פורצים דרך

איך מזהים צרכים רגע לפני שהם מתעוררים? זו שאלת מיליון הדולר בענפים רבים, אבל כשמדובר ביולדות – הכל הופך להיות מועצם יותר, רגיש יותר, אישי יותר. לימור גור, מנהלת שיווק וחוויית מטופלת במרכז הרפואי שמיר (אסף הרופא) מתארת את האתגרים הרב-ממדיים של המרכז בקשר עם היולדות – אתגרים טכנולוגיים, חברתיים ותרבותיים. וגם: איך משלבים שירות אישי, חם ורגשי עם טכנולוגיה מתקדמת, איך מגשרים על הפער בין השניים ואיך כל זה קשור לסוכנים דיגיטליים? 

עד כמה מאתגר לייצר אסטרטגיית דאטה למותגים? אם תשאלו את ענבל להב, מנהלת דאטה ו-CRM בקימברלי-קלארק ישראל, תקבלו תשובות מפורטות ומפתיעות במיוחד. אז איך מצליחים לשכנע מטה בינלאומי להשקיע בפיתוח טכנולוגי עבור שוק קטן כמו ישראל? איך יוצרים פרסונליזציה והתאמה מדויקת של תכנים לרמת העניין של הלקוחות? וכיצד פרויקט חדשני שהכפיל את אחוזי המעורבות של לקוחות, זכה בפרס של איגוד השיווק והפך את ישראל למובילה בחדשנות בקימברלי-קלארק העולמית?

כמה מסובך להעביר כסף מניגריה לסין? מסתבר שגשר טכנולוגי חובק עולם חייב להיות גם גשר תרבותי - וזו אחת התובנות שעולה מהשיחה עם אבנר (אייבי) זיו, מנכ"ל חברת התשלומים הישראלית זוטא. החברה פועלת בעיקר בשווקים מתפתחים, מניגריה וטנזניה ועד וייטנאם וסין - שווקים שבהם החשיפה לכרטיס אשראי נמוכה. וה"גשר" של זוטא מגיע בדמות מערכת שהופכת את התשלום הגלובלי לפתרון לוקאלי. "החוכמה היא לייצר מערכת שהיא מספיק ורסטילית ומספיק מודולרית, כך שתוכל להכיל כל אתגר שיגיע", אומר אבנר.

"תחלום, תגדיר, תיישם, תשגר". כך מגדירה אילנה ברק, מנהלת מחלקת מוצרים דיגיטליים וחוויית לקוח במפעל הפיס, את הכלים הטכנולוגיים שמאפשרים לה לפנות למאות אלפי לקוחות מועדון המנויים – תוך יצירת חוויית לקוח פרסונלית עבור כל אחד ואחת מהם."האתגר הוא להבין את הלקוחות: מה הם רוצים? מה הם צריכים? וכיצד לגרום להם להרגיש טוב?" היא אומרת, ומספרת כי מטרת-העל היא ליצור שיח פרסונלי מול הלקוחות, על פני ערוצים שונים - ולעשות את כל זה בשפת המותג הייחודית. וגם: כיצד מציגים ל-IT את התמונה המלאה כדי לרתום אותם לתהליך - ומה חשוב להבין לפני שרצים אחרי טרנד טכנולוגי כזה או אחר? 

צ'אטבוטים, סוכני AI ו-Agentic AI... מישהו יכול להסביר סופסוף מה ההבדל? מיכאל גרינקר, מנהל מכירות Agentforce בסיילספורס משרטט את מפת הדרכים החדשה של הבינה המלאכותית ומספק דוגמאות מרתקות – מעולמם המוגבל והחדגוני של הצ'אטבוטים ועד לחיבור עולמות ושיתופי פעולה בין סוכנים. וגם: אילו תעשיות נלהבות כיום להטמיע את הכלים החדשים (רמז: לא רק ענפי השירות)? האם הכלים המתקדמים יקרים ודורשים הטמעות מורכבות? והאם הסוכנים יחליפו את העובדים האנושיים - או יעצימו אותם?

החלטנו להביא בשידור חוזר כמה מהפרקים שאהבתם במיוחד! והפעם מירי אביהו, Business Process Manager ב-eToro.100 מדינות, 20 שפות, 32 מיליון לקוחות ופלטפורמה אחת שמנגישה לכל לקוח ולקוח את עולם ההשקעות. eToro, חברה ישראלית המתמחה בעולמות הפינטק, נוסדה במטרה לממש חזון בסיסי: הנגשת עולם ההשקעות לכל מי שירצה ללמוד זאת - ולעסוק בכך.מירי אביהו, Business Process Manager בחברה, מספרת כי האתגר הגדול של החברה היה להביט קדימה ולהפוך את המושג הבומבסטי "הלקוח במרכז" לעניין מרכזי, פשוט וכזה שניתן לניהול מיטבי. וכן, גם כאשר מדובר בעשרות מיליוני לקוחות מסביב לעולם.בעולם של כמויות אדירות של דאטה - כיצד מבינים לעומק מה באמת צריך הלקוח, מה באמת הארגון שלך יודע להכיל – ובעיקר, איזה מהחלומות שלנו יעזרו לנו לשים את הלקוח במרכז ולתת לו ערך אמיתי? 

בחלקה השני של השיחה, מעמיקים אודי שויקי, Cloud Architect בסיילספורס ואמיר גרין, מנכ"ל וממייסדי חברת Mobideo, בקשר שבין דאטה ובינה מלאכותית. השניים עונים על השאלה מדוע דמוקרטיזציה של הדאטה פועלת לטובת הארגון כולו - וכיצד היעדרה פוגעת במטרות הארגון? בנוסף, השניים טוענים שהדור הנוכחי של הבינה המלאכותית יכול לסייע הרבה יותר ממה שאולי חשבתם בטיוב דאטה ובקבלת תובנות ממנו. לדבריהם, חברות רבות לא מבינות עדיין עד כמה עולם הבינה המלאכותית משתנה – והשינוי הזה פועל לטובתן. ואחרי כל שלל הדוגמאות, מגיעות שתי שאלות המפתח הגדולות: מאיפה בכלל מתחילים את השינוי ומהי הטעות הכי שכיחה שארגונים עושים כשהם ניגשים ל"אירוע" הזה?

"הבעיה היא לא איסוף הדאטה. הבעיה היא שלא מסתכלים על הדאטה", טוענים אודי שויקי, Cloud Architect בסיילספורס ואמיר גרין, מנכ"ל וממייסדי חברת Mobideo.השניים התאחדו לפרק מיוחד, שיוגש בשני חלקים, ומציגים דוגמאות מרתקות שתומכות בטענה שדאטה אינה מותרות. "לקוחות רבים אינם מבינים שבעידן הנוכחי, עליהם לשנות שיטות ניהול – וזה קורה בכל התעשיות והארגונים", אומרים השניים, ומספקים טיפים לטיוב ולזיקוק הדאטה. וגם: איך קורה מצב שבו ארגון בוחן את הדאטה שלו, ומגלה שיש יותר מאמת אחת לכל שאלה?

על מה אתם חושבים כשמדברים על "מיזוג"? מיזוג הוא תהליך עמוק, רב-ממדי, מאתגר אך הוא בעיקר – הדדי. מה שאומר שלעתים, על החברה הממזגת לאמץ תהליכים של החברה המתמזגת. Telit Cinterion היא חברת הייטק גלובלית שמייצרת ומפתחת מודולים בטכנולוגיות שונות ל-IOT (האינטרנט של הדברים). החברה ביצעה כבר למעלה מ-10 מיזוגים. בפרק הזה ימית סלע, CIO של החברה, מסבירה אילו אתגרים שונים קיימים בעת מיזוג חברה, מתי כדאי לאמץ תהליכים או טכנולוגיות של החברה שמתמזגת, מדוע עדיין קיים אתגר גם כשמדובר בטכנולוגיות או מערכות זהות? ואיך כל זה קשור גם לאתגרים תרבותיים ופסיכולוגיים?

בפרק הפעם, חגית מקדונסקי, סמנכ"לית יישום אסטרטגיות, ואורלי הוברמן, סמנכ"לית מערכות מידע גלובליות, מדברות על שינויי העומק שעברה החברה, המייצרת ומפתחת רובוטים לתחזוקת בריכות ברחבי העולם, ומדגישות את החשיבות של שינוי תפיסה ותהליכים ארגוניים כבסיס לשינוי טכנולוגי. שינוי זה אינו רק תוצאה של התמודדות עם משברים אלא מהלך אסטרטגי שנעשה דווקא בתקופת שגשוג וצמיחה, במטרה לאפשר לחברה למקסם הזדמנויות בשווקים חדשים ולצמוח לטווח הארוך. אז איך שומרים על היחסים עם לקוחות ה-B, אך גם לומדים לדבר בשפתם של לקוחות ה-C? כיצד מייצרים חוויה הוליסטית עבור לקוח הקצה? ובגדול, איך יוצרים דיזיין גלובלי לתהליכים ולמערכות תוך התאמות לוקאליות נדרשות שחייבות לשקף רגולציה, שפה ותרבות של קהלים מגוונים ברחבי הגלובוס?