החיידק - פודקאסט על מלונאות בעולם החדש

נעמה בן דרור היא מנהלת השיווק ויחסי הציבור של מלון הסיקס סנסס, העתיד להיפתח במאי 2020, בישוב בשחרות שבדרום. אם זכור לכם משהו כזה במעורפל, זה ממש בסדר! כבר ב-2017 פרסמו ידיעה ראשונה על הקמת מלון שבפועל, כבר נבנה מזה עשור. נעמה התחילה את התפקיד המלונאי הראשון שלה בדיויד אינטרקונטיננטל וזהו. משם היא עברה ישירות לתפקיד הנוכחי בסיקס סנסס אותו היא מבצעת מזה שלושה חודשים בלבד. דיברנו על תהליך הגיוס והמיון שלה לרשת, שכולו נעשה בשלט רחוק ולמשך כמעט שלושה חודשים. על קוד הלבוש שנשבר כשביקשו מנעמה להגיע לעבודה עם ג'ינס וסניקרס, על שם העובד ששונה מפקיד קבלה להוסט (Host) , מקונסיירג' למנהל חוויות ( Experience manager) ועל תקן חדש שנקרא "מנהל קיימות". על המזרנים המיוחדים של הרשת שפותחו ע"י Naturalmat באנגליה , בעלי סיבי קוקוס וחומרי לטקס אורגניים שנועדו לתת לגוף לנשום עם מערכת מובנית של גלאי תנועה ועל הטיפולים האישיים שמתאימים לאורחים על בסיס נתונים אלו. על חוות הגמלים במלון, הירקות שהם מגדלים לארוחות השונות, האיסור להיכנס עם כלים מזכוכית או בכלל עם המכונית ועל עוד ערכים שכולם משדרים – מלונאות חדשה! ואם שאלתם את עצמכם כמה יעלה לילה במלון – סביב ה-850$. ונחשו מה? כבר יש רשימה של אורחים שרק ממתינים שיפתחו את הדלתות ויכניסו אותם לתוך עולם החוויות העל חושיות הזה.

לפני מעל שנה, בפרק מס' 19 של הפודקאסט אירחתי את עינב גז, מנהלת טכנולוגיה, נכסים דיגיטלים ודאטה בחברת אלקו הוספיטלטי שהקימה את מלון The George שאני משערת שכולכם כבר מכירים היכרות מקצועית או אישית ואם לא, ממליצה בחום לתאם סיור (; דיברנו אז על איך בוחרים את המערכות איתם עובדים במלון כשמטרת העל היא שכל המערכות ידברו האחת עם השנייה. פותחת סוגריים - אם פספסתם את הפרק הזה, ממליצה בחום להקשיב לו לפני שאתם מאזינים לפרק הנוכחי. והיום, כמעט שנה מאז שהמלון נפתח ישירות לתוך מציאות מלחמתית, ביקשתי מעינב שתגיע שוב ותסגור לנו מעגל – אילו מערכות נשארו? אילו מערכות התייתרו? אילו תקלות טכנולוגיות יצא לה לנהל? מה קרה ברמת הממשקים ומה בדיעבד, היא גילתה שחסר? וגם, איך ברגע אחד משנים ביזנס פלאן שלם ופונים נטו לישראלים כשכל התוכנית העסקית של המלון מתבססת על תיירות נכנסת? - - - - - - - - - - - לקבוצת ווטסאפ שקטה בה מקבלים מידע ועדכונים על מלונאות בעולם החדש >> https://chat.whatsapp.com/LhdWAafKFyr6tqiLG3QoNP לקבוצת הפייסבוק מלונאות בעולם החדש >> https://www.facebook.com/groups/2065479403545131

רק בן אדם שעבר משברי תיירות מדיניים ועולמים לצד הקריירה שלו, יכול לנהל איתי שיחה אופטימית לתוך מלחמת חרבות ברזל. ערן כתר, הוא מומחה בינלאומי לתיירות שמתעסק במחקר וייעוץ, ועובד עם נציבות התיירות של האיחוד האירופי, ארגון התיירות של האו"ם, ומשרד התיירות של ישראל. בין הייתר, בנושאים של שיקום ממשברים, מחקרי שוק, וניתוח טרנדים ומגמות. האם עד מלחמת חרבות ברזל, חיידק הקורונה היה המשבר הגדול ביותר בענף? איזה אימפקט היה למשבר הקורונה דהאז שמתקשר באיזושהי צורה למשבר הנוכחי? או שלעזאזל עם הכל ועם כולם, חלאס להשוות מים לשמן!? מי הקהלים הראשונים שיחזרו לטייל בארץ ומתי? האם זה תלוי רק בחברות התעופה? אילו מהלכי שיווק צריך להתחיל אתמול בבוקר על מנת להתכונן לאותם הקהלים? האם האנטישמיות הקיצונית תשפיע על הישראלים מלצאת לטייל בחו"ל או מיהודי התפוצות לחזור ולבקר בארץ? כמה שנים ייקח לתייר הרגיל שמגיע לבקר בתל אביב כי היא רק תל אביב לחזור לכאן? האם הוא ידרוש מאיתנו התאמות כמו ביטוח קשיח יותר? תנאי ביטול גמישים עוד יותר? אילו מגמות הולכות לאפיין את שנת 2025 והאם הן בכלל רלוונטיות לישראל? לא משנה מה היא הגדרת התפקיד שלכם, אם אתם מתעסקים בענף המלונאות ו/או התיירות בארץ, הפרק הזה הוא בגדר חובה. יאללה פליי, מתחילים. - - - - - - - - - - - לקבוצת ווטסאפ שקטה בה מקבלים מידע ועדכונים על מלונאות בעולם החדש >> https://chat.whatsapp.com/LhdWAafKFyr6tqiLG3QoNP לקבוצת הפייסבוק מלונאות בעולם החדש >> https://www.facebook.com/groups/2065479403545131

איך נראה אצלכם התהליך של קריאות אורחים? האם מחלקת הקבלה כותבת את בקשות האורחים על ניירת/לוג אורחים ואז מתקשרת למשק/לראנר התורן על מנת לעדכן אותו במס' החדר ובקשת האורח? או שאולי יש לכם אין ספור קבוצות ווטסאפ של שגר ושכח? האם אתם מבצעים שיחת נימוסין וסוגרים את מעגל השירות כשהאורח בצד השני מאשר שקיבל את מבוקשו? סטנדרט של חווית אירוח מורכב ממהירות ואיכות השירות שניתנים לאורחים שלנו. אין דבר מבאס יותר בחופשה מלחכות אין ספור צלצולים שיענו לנו בקבלה או להמתין 20 דק' (כן, זה הרבה) למגבת גוף לפני הכניסה למקלחת. ומצד שני, אין דבר שיכול יותר לתסכל את מחלקת הקבלה שלנו כשהם צריכים גם לעשות צ'ק אין לאורחים המגיעים, גם לענות לטלפונים של אורחים הנמצאים, גם לתפעול את הצוות בשטח וגם לשים לב ולעשות פולואפ לכל מה שהאורחים ביקשו. לרוב לרוב, זה מסתכם בתסכול, הן מצד העובד והן מצד האורח. לאחרונה, יצא לי להכיר את יוסי, הבעלים והמייסד של חברת JayBee שבין הייתר הקימה מוצר טכנולוגי שנקרא SmartButler. אני לא אופתע אם לא שמעתם עליו או על המערכת כי אני שמעתי עליה לראשונה רק לא מזמן וחשבתי שעם כל השינויים שעוברים על הענף בשנה  וחצי האחרונה לצד הסכם ארוך טווח ובתקווה עסקת חטופים וחזרה הדרגתית לאיזושהי מציאות שפויה, זה טיימינג מעולה להכיר אותה גם לכם! אני אעשה מעט ספויילר ורק אספר שהמערכת לא צריכה להתממשק עם ה-PMS שלכם ושהיא מגיעה עם אפליקציה מובנית שתומכת בשפה של עובד המשק/האחזקה/הקבלה ושבתהליך של ממש פחות מדקה, נפתחת קריאה על ידי הקבלה שנשלחת אוטומטית בפוש לנייד של עובד המשק במשמרת ומעדכנת אותו בשפה שלו, במס' חדר ובקריאה שהתקבלה. כמובן שהכל נמדד בזמן ובהיררכיה ככה אם העובד לא סימן שהקריאה הושלמה, היא נשלחת למנהל שלו, ואז לסמנכל ולמנכל שככל הנראה אם הקריאה הגיעה אליו, הוא ירים את כולם על הרגליים לטובת אותה מגבת מדוברת (; בקיצור, אם אתם מגיעים מעולמות התפעול/אגף חדרים ממליצה לכם ללחוץ פליי ולהקשיב. מקסימום, תמיד תוכלו לחזור בזמן ולכתוב קריאות על לוג בוק ענק בקבלה. ממש כמו פעם. - - - - - - - - - - - לקבוצת ווטסאפ שקטה בה מקבלים מידע ועדכונים על מלונאות בעולם החדש >> https://chat.whatsapp.com/LhdWAafKFyr6tqiLG3QoNP לקבוצת הפייסבוק מלונאות בעולם החדש >> https://www.facebook.com/groups/2065479403545131

מתי בפעם האחרונה יצא לכם לנהל עובדים שהתגייסו במפתיע לטובת שמירה על המדינה ואמורים לחזור ולהיות מלונאים ברגע שקיבלו הפוגה? כנראה שאף פעם לא. המצב האנושי המאוד מורכב רגשית ומקצועית הזה, פגש את כל הענפים העובדים במשק - חלק מהעובדים יצאו לחל"ת, חלק ירדו להיקפי משרה נמוכה יותר, חלקם עזבו מרצונם וחלקם בכלל במילואים. הפרק הזה נולד למעשה מתוך שיחה אישית שלי עם עומרי, מנהל מסעדת לובי והבר במלון אוריינט בירושלים של רשת מלונות ישרוטל. עומרי גויס למילואים ממש עם פרוץ המלחמה ומאז, הפך ממלונאי שביום יום שלו דואג לשביעות רצונם של האורחים ללוחם שמנסה לשמור על שפיותו ולדאוג לעצמו. הוא שיתף אותי בקרע המטורף בין 2 עולמות כל כך שונים – המלון והשטח ואיך לעזאזל מצליחים לנהל את המעברים הנפשיים והפיזיים האלו. איך מצופה מהמלון לקלוט בחזרה את המילואמניק שחזר מחודשים של שמירה על המדינה והמיינד שלו רחוק אלפי שנות אור משגרת עבודה. על מנת להשלים לעומרי את התשובות ולהיות הקול הרך בחדר, ביקשתי מעירית להב , הבעלים של חברה להשמת בכירים בעולם האירוח ויועצת משאבי אנוש מלונאית להצטרף אלינו לפרק ולשתף מהניסיון שלה ומנקודת המבט שלה איך אפשר לחבר את הקו הכמעט בלתי אפשרי בין המילואים חזרה לעבודה. אז בין אם אתם מנהלים עובדים או מגיעים מעולמות המשאבי אנוש, תפסיקו את כל מה שאתם עושים עכשיו ותלחצו פליי כי הפרק הזה הולך להעניק לכם כלים מקצועיים להתנהלות שהיא קודם כל אנושית אבל מסתבר, מאוד לא מובנת מאליה. - - - - - - - - - - - לקבוצת ווטסאפ שקטה בה מקבלים מידע ועדכונים על מלונאות בעולם החדש >> https://chat.whatsapp.com/LhdWAafKFyr6tqiLG3QoNP לקבוצת הפייסבוק מלונאות בעולם החדש >> https://www.facebook.com/groups/2065479403545131 לאתר הבית >> hilaor.com

זוכרים שפעם, לפני כמעט 70 אלף שנה, חיינו בהרמוניה מופלאה עם אימא אדמה? ליקטנו מזון, התרחצנו בים ובאגם, התחממנו לאור המדורה והבטנו בכוכבים עד שנרדמנו. אבל לפעמים מרוב מסכים, מידע וגירויים, שכחנו פשוט ליהנות מהטבע שסביבנו. גבריאל הוא יזם בעולמות התיירות האלטרנטיבית ובפרק הזה, הוא יגרום לכולנו לעצור רגע ולהתחבר. להתחבר לחקלאות לטבע ולקיימות. להתחבר בחזרה לאדמה רחוק מהאורבניות. גבריאל הוא הבעלים של חוות רום וגלואו גלמפינג אבל לפני כן, היה בכלל מדריך טיולים במקומות פראיים בעולם. למעשה, משם הכל התחיל – מהאהבה שלו לטבע והרצון לחבר את הפשטות לתוך חווית הלינה. הוא רחוק מלהיות מלונאי קונבנציונלי וככל הנראה שאם לא היינו בשגרת מלחמה, הוא היה מאתגר אותי להקליט את הפרק הזה ב – Remote תוך כדי שהוא טובל באמבטיית קרח בהרי האנדים. זה פרק שיפתח לכם את הראש וייקח אתכם למסע מופלא ישירות אל החוויות הקטנות של החיים, שתמיד היו כאן ובמאה ה-21 פשוט נשכחו מאחור. תכינו לעצמם איזה צ'אי כי זה הוייב ויאללה, שימו פליי. - - - - - - - - - - - לקבוצת ווטסאפ שקטה בה מקבלים מידע ועדכונים על מלונאות בעולם החדש >> https://chat.whatsapp.com/LhdWAafKFyr6tqiLG3QoNP לקבוצת הפייסבוק מלונאות בעולם החדש >> https://www.facebook.com/groups/2065479403545131 לאתר הבית >> hilaor.com

לילי הייתה ראש מחלקת עיצוב גלובלי בסלינה. הובילה וחיברה בין עולמות העיצוב, לחוויות ולחללים. פתחה והקימה את רוב בתי המלון של סלינה בארץ והובילה את אסטרטגיית העיצוב שמדברת בצורה כל כך ברורה את השפה של סלינה. בפרק הזה אנחנו נדבר על עיצוב כחלק מחוויה וקונספט, ניתן דוגמאות פרקטיות מהעולם וספציפית מישראל למותגים שממש מצליחים לספר סיפור שהעיצוב הוא חלק ממנו, נשבור פרדיגמות על מעצבים כי מי מכם שלא מתעסק בעולם הזה, כנראה חושב שהוא מתחיל ונגמר בעיצוב פנים פרויקטלי ככה שאם כרגע אני לא מקים מלון או משפץ חלק במלון, אין לי צורך במעצבת כחלק אינטגרלי מהצוות שלי. אז זהו שלא. בעולם החדש, המעצבת דואגת לחבר בין עולמות התפעול למוצר, לשמור על הסטנדרט של המלון שהולך לאיבוד בווליום העבודה היומי, להיות אשת הקשר בין אנשי הדיגיטל לאסטרטגיה, בין הקופי של המוצרים לחווית האירוח ולהבין מה הם הטרנדים לרבעון וגם לשנה הקרובה ולעשות את ההתאמות הנדרשות ברמת ההיצע, הביקוש, קהלי היעד והמוצר. הפרק הזה לא מיועד רק למנכלים, בעלים, מעצבים ואדריכלים. הוא מיועד לכל מי שנוגע באורחים ובעובדים ורוצה להבין איך שומרים על שפה, סטנדרט ומיתוג אחיד לאורך זמן - כזה שפוגע בדיוק בחווית האירוח וחווית העובד. - - - - - - - - - - - לקבוצת ווטסאפ שקטה בה מקבלים מידע ועדכונים על מלונאות בעולם החדש >> https://chat.whatsapp.com/LhdWAafKFyr6tqiLG3QoNP לקבוצת הפייסבוק מלונאות בעולם החדש >> https://www.facebook.com/groups/2065479403545131 לאתר הבית >> hilaor.com

אם הייתי אומרת לכם שיש מתחרה לבוקינג, שיכול לייצר הזמנות למלון שלכם גם ב 4% עמלה, באופן יציב ובשליטה מוחלטת שלכם - מה הייתם אומרים? למתחרה הזה קוראים קידום ממומן ב- Google, Bing, Facebook. עכשיו נשאר רק להבין איך לעבוד איתן נכון. אתחיל בגילוי נאות ואציין שאת סוכנות הדיגיטל Hunt אני מכירה מעבודה עם לקוחות משותפים, ובתור מישהי שבעצמה נתנה שירותי מרקטינג בקורונה וניהלה מנהלי קמפיינים, אני הראשונה לדעת עד כמה עולם המרקטינג רבוי בסוכניות דיגיטל - עד כדי כך שזה הופך להיות עולם מאוד מבלבל ובעיקר, בעולם המלונאות שלנו, עם פוטנציאל עסקי לא ממומש. וכן, זו לגמרי האחריות שלכם להבין מספיק בשביל לדעת שבשנת 2024, בוקינג הוא שותף ולא מתחרה, שבעבודת אסטרטגיה נכונה, הוא גם מועיל לשיווק העצמאי והריווחי שלנו. איך? כמה זה יעלה לנו? מה עוד חוץ מגוגל? איפה נמצא קהל היעד שלי? מה הוא מחפש בשנת 2024 ואיך אנחנו מגיעים אליו? מה מצופה ממני כעסק שכולו ביזנס ופלז'ר? האם המלחמה מול המונופול שנקרא בוקינג היא אבודה מראש או שאפשר לנהל אותה? והאם הכל בסופו של דבר מתחיל ומסתכם באסטרטגיה וביצירתיות? מי מכם שמשלם לבוקינג מינימום עמלה של עשרות אלפי שקלים בחודש ולא עושה קידום ממומן, פשוט זורק לפח סכומי עתק של רווחים פוטנציאליים ומי מכם שכן עושה קידום ממומן אבל לא מצליח להגיע לתוצאה טובה יותר משל בוקינג, כנראה לא עובד עם חברת הדיגיטל הנכונה. כך או כך – הפרק הזה הוא גם בשבילך וגם בשבילך. כל התשובות בפרק. פליי ומתחילים. - - - - - - - - - - - לקבוצת ווטסאפ שקטה בה מקבלים מידע ועדכונים על מלונאות בעולם החדש >> https://chat.whatsapp.com/LhdWAafKFyr6tqiLG3QoNP לקבוצת הפייסבוק מלונאות בעולם החדש >> https://www.facebook.com/groups/2065479403545131 לאתר הבית >> hilaor.com

את אבי, רובכם מכירים כמנהל תיק לקוח בבוקינג ישראל אבל בחודשיים האחרונים, הוא הניח בצד את חובתו המקצועית והתייצב בחמ"ל של משרד התיירות ממש שבוע לאחר תחילת המלחמה. אנחנו נדבר היום על החוויה המקצועית של אבי בתור אחד משלנו בתוך השבועות הראשונים בחמל, על המציאות הקשה שהוא היה צריך לחיות בה בתוך סיפורי מפונים מצד אחד ואין ספור ניסיונות של מלונאים להבין איך הם מתנהלים בתוך המתווה של החמל, מצד שני. האם הייתה כאן היערכות נכונה? האם למדנו משהו ממשברי עבר? והאם היה אפשר להתנהל אחרת? ובסופו של פרק כי איך אפשר שלא - איך אבי בתור האיש של האינסייט מתוך בוקינג, רואה את היום שאחריי? ספויילר - אנחנו כבר רואים התאוששות בהזמנות שמתבצעות בבוקינג. - - - - - - - - - - - לקבוצת ווטסאפ שקטה בה מקבלים מידע ועדכונים על מלונאות בעולם החדש >> https://chat.whatsapp.com/LhdWAafKFyr6tqiLG3QoNP לקבוצת הפייסבוק מלונאות בעולם החדש >> https://www.facebook.com/groups/2065479403545131 לאתר הבית >> hilaor.com

בפרק היום אני מארחת את ירון ליפמן, סמנכ"ל מטה ואסטרטגיה של רשת מלונות אטלס - את הפרק הזה הקלטנו ביום ה-24 למלחמת חרבות ברזל ובכלל תכננו להקליט אותו לפני שפרצה המלחמה אבל אז קרה מה שקרה ואנחנו עדיין חושבים שהפרק מאוד רלוונטי. יכול להיות שאפילו יותר רלוונטי עכשיו. אנחנו נדבר בפרק על סוגיית האזרחים המפונים, המענקים, הקריטריונים, העובדים והחלתים ועלויות התפעול וגם נחזור אחורה לתקופת הקורונה כי אי אפשר שלא להרגיש סממנים זהים ונדבר על המעבר שרשת מלונות אטלס עשתה בתקופת הקורונה מהיותה רשת של 85% תיירות נכנסת ואפס חשיפה או היכרות מצד הקהל הישראלי אל רשת שהיום כחצי מקהל היעד שלה הוא ישראלים. אנחנו נדבר גם על הגיוס למעשה הראשון כי לא היה תפקיד כזה עד הקורונה של סמנכלית שיווק שלא מגיעה מעולמות המלונאות ועל המהלכים שהיא בחרה להוביל וגם נדבר על כל מערך השיווק והמכירות שהשתנה מקצה לקצה כי לא מספיק להגיד שאנחנו בוחרים להפוך את הקערה על פיה אנחנו גם צריכים לבנות חתיכת תוכנית אסטרטגית, שיווקית, דיגיטלית ולעטוף אותה עם פרזנטורים, משפיענים, פרסומות, טלוויזיה, יחסי ציבור ומה לא – בשביל לתפוס את הקהל שבתאכלס? הוא החבר הכי טוב שלנו, הדוד הכי סאחבק שלנו והאחיינית הכי מגניבה שלנו אבל אם תשאלו אותם, דה אז בקורונה? אף אחד לא הכיר את רשת מלונות אטלס. תפנו לעצמכם זמן כי מבלי לשים לב דיברנו שעה ו - 40 בצורה הכי שקופה, אותנטית ושיתופית שיש. - - - - - - - - - - - לקבוצת ווטסאפ שקטה בה מקבלים מידע ועדכונים על מלונאות בעולם החדש >> https://chat.whatsapp.com/LhdWAafKFyr6tqiLG3QoNP לקבוצת הפייסבוק מלונאות בעולם החדש >> https://www.facebook.com/groups/2065479403545131 לאתר הבית >> hilaor.com