CRM.Buzz

ד"ר יהל בן דוד הוא  חבר יקר עוד מתקופת התיכון שהתפרסם לראשונה כהאקר העברי הראשון, הרבה לפני שהיה אינטרנט מסחרי בארץ ובעולם. עיקר פעילותו של יהל בשנים האחרונות היא באספקת אינטרנט מהיר ובר השגה, למשתמשים במקומות נידחים בעולם. ממקום מושבו בקליפורניה אנו משוחחים על ההרפתקאות שלו בהפיכת העולם לכפר גלובלי. על חשיבותו של אינטרנט כמאפשר ומחבר בין תרבויות, בין אנשים, בין חברות, בין עובדים למעסיקים, ככלי חברתי וכמכשיר שמאפשר תעסוקה והשכלה לכל אדם על פני כדור הארץ גם אם הוא נמצא במסעדה שבקצה היקום, או רק בסוף העולם שמאלה. ראיון של יהל ב"ערב חדש" מ-1985 הפרק המלא של NPR על הקמת הרשת של AirJaldi בטיבט תמונות של רשת AirJaldi בהודו למאמרים בבלוג

שיווק פולשני נוקט בשיטה שדומה בהתנהלותה לפנייה אל אנשים זרים ולשאול כל אחד מהם: "רוצה להתחתן איתי"? למרות הסירוב, שיווק פולשני חוזר על התהליך שוב ושוב. לא היינו נוהגים כך בחיים האמיתיים. שיטת שיווק מפתיעה שכדאי ללמוד. מאמר קשור בבלוג מונטי פייתון, ספאם - המערכון המלא למה ספאם נקרא ספאם?? - סרטון הסבר הזמנה לוובינר בנושא צמצום הגעת המיילים לדואר זבל  

קישור להרשמה לוובינר חינמי בנושא עבירות מיילים email deliverability מאמר קשור בבלוג נותן החסות: דאטה מדיה מתוך הפודקאסט: מעל הכל הקורונה לימדה אותנו שיעור חשוב על הפער בין מודלים לבין מציאות ועל הפער בין ביג דאטה לבין יכולת קבלת החלטות נכונות המבוססות על דאטה. במקרה זה החלטות הקשורות בחיי אדם. במציאות מסתבר שהמודלים שבהם השתמשו לחיזוי התפשטות המגפה לא עובדים. ולמה לא הם עובדים? המודלים שהסתמכו עליהם עד עכשיו היו מתמטיים ופיזיקאים ולא מודלים מעולם האפידמיולוגיה (בריאות הציבור ומגפות). קורונה זה לא חלקיקים או מִספרים. מדובר בוירוס שעובר מוטציות וישנם המון משתנים אחרים שצריך להתחשב בהם כדי לדייק את המודל. דאטה שמתקבלת לא בזמן אמת (אותה סגירת מעגל שלוקחת כמה ימים), דאטה שאינה מלאה (למרות הכל לא מבוצעות מספיק בדיקות), דאטה שרצופה בעיות איכות (כמו שראינו הבדיקות אינן אמינות. אנשים קיבלו תוצאות סותרות, תוצאות של בדיקות נעלמו מאתרי קופות החולים, בגלל טעויות בהזנת נתונים למערכת המידע, מבלי שבוצעה בקרה מספקת), וגם דאטה מתקבלת ממקורות שונים שאינם בסטנדרט אחיד. קישור לסרטון היו-טיוב של ועדת הכנסת

ראיון עם דורית שר, מנכלי"ת חברת אקספריטי. מומחית בטרנספורמציה עסקית ממוקדת לקוח ומינוף טכנולוגיה וחדשנות לתוצאות עסקיות. בעלת ניסיון רב בעולם מערכות המידע וחווית הלקוח, לשעבר מנהלת מערכות מידע (CIO) של 013-נטוויז'ן. אנו מדברים על חווית לקוח, טרנספורמציות דיגיטליות אג'יליות שנעשות בצל הקורונה, איך רותמים ארגון להתחייב לחווית לקוח, אילו אתגרי דאטה ישנם בתהליך, איך מראים החזר השקעה בלקוח, מה המגמות לעתיד ועוד נושאים רבים אחרים. לאתר הבלוג לאתר דאטה מדיה נותנת החסות

כמות המסרים השיווקיים היומית שאנחנו נחשפים אליה מרגע שאנו פוקחים את העיניים בבוקר ועד שאנו עוצמים אותן והולכים לישון, היא כ- 10,000 בכל יום. האם בנתוני פתיחה כאלה משווקים יכולים לבלוט מעל כל הרעש? בואו נודה על האמת: כמשווקים, היכולת לבלוט ולהתגבר על כל הרעש במלחמה על תשומת ליבו של הצרכן הולכת והופכת למאתגרת יותר ויותר. כצרכנים, כמות המסרים השיווקיים היומית שכל אחד ואחת מאיתנו נחשף אליה מרגע שאנחנו פוקחים את העיניים בבוקר ועד שאנו עוצמים אותן והולכים לישון, היא כ- 10,000 בכל יום. הכמות הזו הולכת וגדלה שנה אחר שנה. ההרגשה היא כי אין דרך להתחמק והמסרים השיווקיים רודפים אותנו לכל מקום. לכל חיפוש תמים ברשת לגבי מוצר או שירות יש השלכות מידיות, כי תוך שבריר שניה אנו מקבלים פרסומות שלא עוזבות אותנו. כמו זבוב טורדן שממשיך להופיע, כך הפרסומות ממשיכות לרדוף אותנו ברחבי הרשת, באתרים, ברשתות החברתיות ובאפליקציות. במדיה האלקטרונית והכתובה (רדיו, טלוויזיה, עיתונות) הכל ממותג וממוסחר ובמקרים רבים תחת מסווה של ידיעות חדשותיות, אנחנו מקבלים תוכן שיווקי לסוגיו ואפילו במסרים סמויים. במרחב הציבורי אנו חשופים לשילוט חוצות לסוגיו, על בנינים, כלי רכב, בתחנות תחבורה ציבורית ובתוכה. אין רגע דל. קישור למאמר המלא בבלוג מסרים סמויים בסרט "מועדון קרב" קישור לסרטון ASMR לדוגמא

ראיון עם מיכל בורנשטיין, מנהלת טכנולוגיות הדיגיטל והדאטה באוסם נסטלה. אנו משוחחים על דאטה, פרסונליזציה, מרקטינג אוטומיישן, פעילות שיווק ותוכן מול צרכני הקצה, אילו אתגרי דאטה יש להם, נגיף הקורנה כמאיץ לתהליכי טרנספורמציה דיגיטלית, מותג פרטי ואיך הם רותמים דאטה לפעילות שלהם מול לקוחות. למאמרים בבלוג

הרשמה לוובינר חינמי: למה המיילים שלי מגיעים לדואר זבל? אנחנו בפרק 44 ואם נחלק 44 ב-2 נקבל 22. את הביטוי מלכוד 22, טבע הסופר ג'וזף הלר בספרו האלמותי מלכוד 22. מלכוד 22 הוא פרדוקס בלתי פתיר, כי לא משנה כמה מאמצים תעשו כדי להצליח בדבר מה, תמיד תפגעו בדבר אחר שחשבו לכם לא פחות. משהו בסגנון you cant win them all. אם לא קראתם את הספר אני ממליץ עליו בחום, בקור, בטיסה ולפני השינה. זה ספר חובה שכדאי להוסיף ל-bucket list. הרצון להוציא את המשק ממשבר הקורונה בחזרה לשיגרה, היא מלכוד 22 קלאסי. שחרור המשק יקל על הכלכלה אך יפגע בבריאות ואם רוצים לשמור על הבריאות זה פוגע בכלכלה. עסקים מנסים לחזור לשוק אחרי כל כך הרבה זמן מחוץ למשחק, עם בטן מקרקרת ורעב גדול ללקוחות. כל עסק  היה רוצה להתנפל עכשיו על השוק כדי לפצות על הזמן האבוד ועל ההפסדים הכספיים שתקופת הקורונה גרמה לו. הרעב ללקוחות עשוי ליצור כמה תופעות שכדאי לתת עליהן את הדעת – והנה עוד מלכוד 22 - מאחר והן בפוטנציאל לגרום יותר נזק לעסקים מאשר תועלת. אחרי הפגרה שנכפתה עלינו, הנטייה הראשונית של כל עסק למכור כמה שיותר מהר ולכמה שיותר לקוחות ולהפגיז בקמפיינים את רשימות המיילים של הלקוחות, של הלקוחות הפוטנציאלים, של רשימת "מתעניינים מ-2018" וכל מייל שניתן שעבר אי פעם בעסק. הרבה עסקים מתייחסים אל מייל כסוג של "שגר ושכח". משהו שצריך לסמן עליו V מבלי להבין את המשמעויות ההרסניות שיש לפעילות לא מיומנת בערוץ זה. אז ראשית בואו ניתן מעט רקע על email. נכון להיום כ- 85 אחוזים מתעבורת המיילים העולמית היא ספאם. כלומר דואר זבל.  רק כ- 15 אחוזים הם מיילים לגיטימיים שאנשים ועסקים שולחים. זה אומר שספקיות המייל הגדולות גוגל שמפעילה את ג'ימייל ואת חבילת המייל לעסקים G-suit , מיקרוסופט שמפעילה את הוטמייל, לייב, אאוטלוק, ואופיס 365 לעסקים ואחרות משקיעות מאמצים גדולים לבדוק כל מייל בשבע עיניים. מטאפורית כמובן, כי את הסינון עושות מערכות אוטומטיות שהולכות ומשתכללות ומאחוריהן יש אלגוריתם אכזרי שיכריע את גורל המיילים שלכם. ההשלכות של פעולות הסינון האלה היא ש1 מכל 6 מיילים לגיטימיים יגיע לזבל. גזירה משמיים? לא. ב-2020 עבירות מיילים (email deliverability), או היכולת למקם את המיילים ששלחתם בתיבת הדואר הנכנס (Inbox) של הנמענים היא אומנות. תורה שלמה בפני עצמה. אני יודע שזה נשמע מורכב וטכני וכדי להצליח להגיע ל-inbox יש עוד כמה וכמה דברים שצריך לדעת לעשות. אני רוצה להזמין את מי שזה רלוונטי עבורו לווביינר חינמי שאני אעביר בנושא. פרטים בדף ההרשמה שקישור אליו בדף התכנית באפליקציית הפודקאסטים שלכם או באתר crm.buzz. למאמר המלא בבלוג

קישור למאמרים קשורים בבלוג: בחזרה לעתיד. אז מה עכשיו? נאס"א ואחת עשרה בעיות דאטה נפוצות בחזרה לעתיד או בחזרה לשיגרה? הביטוי “חזרה לשגרה” הוא ביטוי לא כל כך רלוונטי בשלב הזה. הנורמה שהיתה לפני פרוץ המשבר אינה קיימת ולפנינו עוד חודשים רבים של מציאות שונה מזו שהיכרנו. תקופת הסֶגר הביאה איתה קטסטרופה כלכלית אבל הביאה איתה כמה דברים טובים כמו למשל טרנספורמציות ושינויים מהירים שללא המשבר היו מתרחשים לאט לאט ולאורך שנים ארוכות. כדי להמשיך לתפקד במציאות החדשה ארגונים עסקיים הובילו טרנספורמציות דיגיטליות, תוך כדי המשבר, מה שאפשר להם להמשיך לתפקד ובוודאי יקל עליהם לחזור לפעילות עסקית. הארגונים השתנו אבל גם הלקוחות השתנו. ארגונים צריכים להכיר בעובדה שבעקבות המשבר לקוחות עשו טרנספורמציה והם כבר לא אותם לקוחות שאולי הכירו בעבר. אנשים יצאו לחל”ת, פוטרו או שסדרי העדיפויות הצרכניים שלהם השתנו בעקבות המשבר. אז מה כדאי לבחון בהתנהלות העסקית כשמנסים לחזור לשיגרה של חיים בצל הקורונה? הדבר הראשון - נטישת לקוחות: תתחילו את החזרה לשיגרה תוך הנחת עבודה שבעקבות המצב הלקוחות שלכם כבר נטשו אתכם. זה ה-state of mind  שכדאי לסגל בחזרה לשיגרה. כדאי לחזור לדבר עם הלקוחות, לייצר איתם דיאלוג. תבדקו מה ש לומם. תמדדו במרכאות את הדופק שלהם. אם הלקוחות נטשו נסו לעשות win bac ולהחזיר אותם לעבוד איתכם. טיפ חשוב - אם אתם הולכים ליצור קשר עם הלקוחות כדאי שתבדקו מה מצב הדאטה שלכם. מה אתם יודעים על הלקוחות על מנת למקסם את הפנייה ולנהל אותה נכון (בוודאי אם מדובר בכמות גדולה של לקוחות)? האם פרטי הקשר שלהם עדכניים? אם אתם הולכים לצלצל אליהם או לסמס אליהם האם יש לכם טלפונים עדכניים שלהם? האם יש לכם מיילים של הלקוחות? אם אתם שולחים אי מייל ללקוחות שלכם, כדאי שתדעו ש 1 מכל 6 מיילים שיווקים לגיטימיים לא יגיע לנמען או שיתקע בתיבת דואר זבל או פרומושן?  כדי שהמיילים שלכם יגיעו ללקוחות ולא לתיבת דואר זבל לפני שיוצאים כדאי לבדוק את תקינות הרשימות לפני המשלוח, לטפל בעבירות מיילים (mail deliverability). בבלוג יש מאמר שכתבנו על הנושא. כדאי לרענן את מסעות הלקוחות והאוטומציות שאתם מפעילים בהתאם למגבלות העסק (למשל זמינות של מלאי,  מגבלות התקהלות, אספקה ומשלוחים וכולי) אולי אתם הולכים לשלוח להם דיוור ישיר בדואר. דיוור ישיר בדואר הפך להיות הערוץ הכי יעיל שתוכלו לפעול בו. ממש blue ocean כי כמעט שאין בו תחרות על תשומת הלב והסיכוי לקבל את תשומת הלב של הנמען גבוה. וכמובן שאפשר לעשות בדיוור דברים מיוחדים כמו לשלוח דוגמית, ולהעביר שני חושים בעוברים רק בדואר. מישוש וחוש ריח. הדבר השני - value for money סדרי העדיפויות של הלקוחות השתנו וסעיף ההוצאות שלהם עומד לבחינה מחודשת. זה נכון גם בעסקים שקונים מעסקים אחרים (B2B) וגם ברכישות של משקי הבית (B2C). אולי השירות שלכם כבר לא חיוני למשק הבית שלהם? לקוחות יחפשו תחליפים זולים ויעילים לשירותים חיוניים ויוותרו על שירותים ומוצרים שאינם חיוניים עבורם או שהם התרגלו להסתדר בלעדיהם. לקוחות ינסו לשפר את התנאים (גם מחיר וגם תנאי תשלום) עם נותני השירות שלהם. ואם המו"מ הזה לא יצליח הם יחפשו תחליפים במחירים טובים יותר. הדבר השלישי - שינויים ברגלי הצריכה: ההסגר הביא איתו שינוי בהרגלים. לקוחות עשו טרנספורמציות משל עצמם ושינו הרגלים בעקבות המשבר. לכן כדאי להניח שהלקוחות יתנהגו אחרת. אולי הם יצרכו מוצרים ושירותים בצורה שונה ומנותני שירות אחרים. למשל אם התרגלנו לעבור לקנות בסופר מקוון, אולי נגלה שזה נוח ונמשיך לצרוך ככה ולא בסופר הקרוב לבית. הדבר הרביעי - שרשרת הערך: בכל שרשרת צריך לבדוק את החוליות החלשות ולחזק אותן. אחרת השרשרת תיקרע. האם יש בעסק שלכם שרשרת חזקה של ארגון שמנהל מסע לקוח מלא? מסע לקוח ש”חושב” לקוח לכל אורכו של המסע? או שהחוויה שהלקוח מקבל מכם סובלת מחוליות חלשות? החוליה החלשה יכולה להיות בשירות, בתפעול, במוצר או השירות עצמו. תבדקו את החוליות האלו וחזקו אותן או ארגנו אותן מחדש בהתאם למציאות החדשה. אז עסקים רוצים לחזור למכור ומהר. כדאי קודם כל למכור ללקוחות ולא לרוץ לחפש לקוחות חדשים. אמנם המציאות הכלכלית גרמה לנפילה זמנית במחירי הפרסום המקוון גם ברשתות החברתיות וגם בגוגל, מה שמפתה אתכם אולי לרוץ למכור ללקוחות חדשים ולמצוא לידים איכותיים. אבל כדאי לזכור כמה עובדות: הרבה יותר זול לשמר לקוח קיים מאשר לרכוש לקוח חדש! לרכוש לקוח חדש יקר פי 7-20 (תלוי בענף) מאשר לשמר ולטפח מערכת יחסים עסקית עם לקוחות קיימים. זה לא אומר שלא צריך לרכוש לקוחות חדשים, זה אומר שהבאלנס צריך להיות אחר. היעדים העסקיים מתחברים כאן לשרשרת הערך: שימור לקוחות הפך לשם נרדף לטיפול בנטישת לקוחות, לעיתים אחרי שכבר מאוחר מידי. אחרי השלקוח עזב והשימור מנסה להציל את הלקוח ולגרום לו להישאר. לרוב אם נצליח לשמר את הלקוח בשלב הזה זה  ממקום של חולשה של העסק, כשהלקוח כבר קיבל החלטה לנטוש. שימור לקוחות צריך לבוא ממקום של טיפוח מערכת יחסית הדדית שתהיה תועלתית לשני הצדדים (לעסק וללקוח) במטרה לשמר את הלקוח הקיים ולהגדיל את המחזור העסקי ממנו, תוך הסתכלות על הצרכים וההעדפות של הלקוחות. אסטרטגיית נתח לקוח שואפת לשמר את הלקוח לאורך זמן במטרה למקסם עסקים עם לקוחות קיימים (Life Time Value) ולגדול איתם לאורך זמן. שימור פרואקטיבי יכול לשפר בכ- 5%-8% את אחוז הצלחת השימור בארגונים בהם קיים מודל של מנוי מתחדש (תקשורת וסלולר, ביטוח, מנויים לפעילות ספורט ועוד). ורגע לפני שאתם רצים למכור כדאי לדעת שהסיכוי למכור ללקוח קיים הוא 70%-60% לעומת זאת הסיכוי שנמכור ללקוח פוטנציאלי הוא  20%-5%. אז קיבלתם תשובה במה כדאי להתמקד. מיזוגים ורכישות אחת המגמות שתלך ותתחזק בעקבות המשבר הוא מיזוגים ורכישות של עסקים. רכישת עסק והמשך ההפעלה שלו כיישות נפרדת, כולל מערכות המידע ורשימת הלקוחות, שונה מתרחיש של רכישת הפעילות ומיזוגה לתוך עסק קיים. אני רוצה לספר לכם סיפור כדי להמחיש את האתגרים במיזוג פעילות בין עסקים. בשנת 1999 NASA שלחה גשושית לכוכב מאדים. אבל בשלב מסויים הגשושית שהיתה בדרך למאדים פשוט נעלמה. הנזק שנגרם נאמד ב- 125 מיליון דולר. בתחקור שבוצע לאחר איבוד הגשושית הסתבר כי המהנדסים של  NASA השתמשו בחישוב המסלול למאדים במערכות הניווט שלהם בשיטת מדידה מטרית. אבל מהנדסי לוקהיד מרטין (יצרנית המטוסים והתעופה) שעבדו בפרויקט השתמשו בשיטת חישוב אימפריאלית. כתוצאה מחוסר האחידות  בשיטת מדידה אחת וחוסר תיאום בהגדרת המונחים והמושגים, צוותי המהנדסים דיברו על אותו הדבר (מרחק) אולם ביחידות מידה שונות… כתוצאה מכך נוצרו פערים בחישובי המסלול מה שהוביל לאיבוד הגשושית, לנזק כספי כבד ויחסי ציבור רעים לנאס"א. כחלק ממיזוג הפעילות בין עסקים יהיה צריך לבצע מיזוג וטיוב של הדאטה לתוך המערכות הקיימות. כמו בדוגמא של נאס"א, הנתונים יגיעו ממערכות שונות, במבנה נתונים שונה ובהגדרות שונות וחייבים לטפל בדאטה הזו באמצעות אנשי מקצוע וכלים מתאימים על מנת לוודא שתהליך המיזוג יהיה תועלתי ולא יגרום לנזק לנתונים הקיימים. הרשמה לבלוג

זמיר שמר מנכ"ל חברת פוינטס מיפוי עסקי, המספקת לארגונים תובנות ודאטה מבוססי מיקום. נשמע ממנו מה זה Location intelligence ועל הערך העסקי שהוא מביא לארגונים. נשוחח על מפת ה-GIS הראשונה בהיסטוריה שנוצרה בעקבות מגפה לפני כ-188 שנה ואילו תובנות היא סיפקה אז ועל שימושים ותובנות מבוססות דאטה ומיקום סביב המגפה העכשווית, מגפת הקורונה. אתר חברת פוינטס